那么这些粉丝们是顾客还是用户,《主持人大赛》几乎让观众没有

原标题:买了会员还有广告 视频网站会员的“坑”有多深?“停更”“加更”套路连连
会员权益屡遭侵犯视频网站会员的“坑”有多深?(网上中国)“买了视频会员,还有15秒电影推荐广告”“有的影片,会员观看还要另付费”“自动续费按钮非常隐蔽,一不留神就自动开启好几个月”……在浙江省消费者权益保护委员会开展的“视频网站会员服务调查问卷”活动中,网友们纷纷开启“吐槽模式”。不少购买会员的用户落入了视频会员“含金量”不足、消费者权益难保障的“坑”。专属广告扑面来“我买会员不就是为了屏蔽广告吗?但买会员之后,片头、文中依然有广告出现。”上海的李先生是一名“追剧迷”,本想着办完会员踏踏实实追剧,没想到依然有广告侵扰。实际上,虽然视频网站大都打着“免广告”“会员跳广告”“VIP可关闭广告”的噱头,但仅仅能免去或跳过正片播放前的广告,并不能真正将广告“拒之屏外”。有的广告穿上了VIP的“马甲”,摇身一变成为“会员专属”。“购买会员后,视频开头还插入一个VIP专属推荐,必须要手动关闭,否则就会一直播放。”黑龙江的贾女士对爱奇艺视频的做法十分不满,“如果自己点击才能关闭广告,这还能叫免广告吗?”而且,“前情提要”“下期预告”等时段也成了广告泛滥的“重灾区”。层出不穷的“变种”广告,更让人防不胜防。记者通过体验发现,一些热播剧在播放途中会突然演起“小剧场”。这种被业内称为“创意中插”的广告,由剧中原班人马出演。在此基础上,还衍生出了“进度条”、“压屏条”等多种广告形式。浙江消保委的问卷结果显示,“免广告”是用户购买会员的主要原因,占比达83.3%。但71.04%的用户表示,在购买会员后,看视频时还会经常遇到广告。网站吃相不好看会员权益缺保障买了会员,不仅广告免不了,而且也不能“大片随意看”,好片子还得另付钱。数据显示,多达76.15%的用户遇到过“会员还需付费购买”的问题。“购买会员后,一些片子仍需单独付费。”北京的高女士先后购买了腾讯视频等多家视频网站的会员,但她发现不少院线新片和经典老片都需要单独缴费才能观看,费用1至10元不等。有时候,付费观影甚至还有“附加条款”。“不少影视资源要求用户在48小时或者固定时间内看完,过期后再观看又需要再次付费。”对此,高女士表示,“这挺不合理的,相当于我花钱只买了短时间的浏览权。”记者发现,为诱导用户“自动续费”,有些视频网站在购买页面设下了“障眼法”。比如,打开优酷视频会员资格购买页面,系统会默认勾选“连续包月VIP”选项。腾讯视频、爱奇艺视频的“非自动续费”则隐藏在“自动续费”之后,向右滑动选项才能看见。不仅如此,会员用户若想取消“自动续费”,也必须通过重重“迷魂阵”。以优酷为例,用户“个人中心”页面上“立即续费”按钮十分显眼,“取消自动续费”选项却不见踪迹。记者大费周折后发现,在视频网站上开通的“自动续费”,却要通过“微信支付”等相应的支付平台才能取消。视频网站“说话不算数”,也会让会员“吃哑巴亏”。热播剧《鹤唳华亭》原本承诺每周更新6集的会员专享集,优酷却突然称由于“介质原因”某一周只更新了3集,后来又紧急“加更”至每周8集。服务协议“留一手”行业监管应加强“免广告”名不副实,“自动续费”陷阱重重,会员观影遇“二次付费”,作出承诺却出尔反尔……视频网站套路深,正因其在会员服务协议中“留了后手”。记者发现,视频网站会员服务协议中的不少条款很霸道。比如,“腾讯有权随时对服务条款进行修改……您继续使用腾讯提供的视频服务,则视为您已经接受本协议的全部修改”“爱奇艺有权基于自身运营策略单方面决定和调整VIP会员服务内容”
……视频网站在协议中为自己留下充分的解释空间,就可以“为所欲为”吗?北京伟博律师事务所律师李伟民分析称,视频会员服务协议多属于格式合同。根据《合同法》规定,如果在格式合同中存在明显加重对方责任、减轻和免除自己责任的条款,那么该条款应视为无效,不具有法律效力。中国消费者协会投诉部主任张德志指出,如果视频因介质问题等不能如期上线甚至“有头无尾”,很明显属于违约行为。这种情况,视频网站应与消费者进行协商,及时履约、赔偿。尽管视频网站在会员服务协议中对“广告特权”有详细规定,但“会员免广告”等宣传语依然可视为向消费者作出的服务承诺。李伟民认为,如果不能履行这些承诺,视频网站就侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权,消费者可获得会员费的3倍赔偿。然而,会员权益遭受的损失跟维权要支付的成本相比,显得微不足道。大多数会员的权益受侵害时,除了抱怨之外别无他法。对此,张德志说:“国家正在大力推行集体诉讼制度,消费者协会也在积极推进这方面的工作。通过集体诉讼的方式,个体维权成本得以降低,消费者权益也能得到进一步保障。”“着眼未来,相关部门应强化对于视频网站的监管,尤其在会员协议合规性、服务内容是否全面真实、宣传词句是否容易被误解等方面加强审查。”首都经济贸易大学法学院讲师屈向东建议。刘乐艺
姜忠奇

“今年过节不收礼,收礼只收脑白金!”。过去十几年,逢年过节的时候,我们耳边几乎都能听到脑白金的这套广告。企业家史玉柱正是靠着这个产品,漂漂亮亮地打了个翻身仗。这个成功的产品营销案例,一直作为经典案例教材,被人反复揣摩学习,学习它打广告的时机、广告投放的渠道、广告的定位等。但是,从用户研究的角度来看,它还不仅仅是一个营销的案例。为什么脑白金的广告成功了?01你是顾客还是用户?这款产品从本质上更倾向于中老年保健产品,被定位成用来孝敬父母的礼品。在这个案例中,你会发现一个有趣的现象,该产品的购买者和使用者并非同一群体。购买者是送礼的人,通常是子女、亲戚和朋友等,他们为产品买单;而使用者则是父母或长辈,他们是这个产品的接收方并最终使用。都说顾客是上帝。那在这个案例里面,谁才是我们的上帝呢?我们应该关注购买者,还是应该关注使用者呢?回到我们上面的问题,购买者和使用者,哪个是顾客,哪个是用户?顾客和用户的区别是什么?顾客的英文为Customer;用户的英文为User。传统企业将所有的生意都称为买卖,所以自然会认为企业所面对的目标群体就是顾客。所谓顾客,就是与企业发生了实际交易的人群。而用户,指的则是所有与企业产生了关系的人群。同样都与企业有关,但是其含义却有很大的不同。有人会说,“无利不起早,没有营收利润的事情我们不折腾,所以我们最终打交道的只能是顾客,而不是用户”。真相真的就是这样的吗?我们只会与产生交易的人打交道吗?“用户”这个概念在生活中很常见,比如我们经常使用QQ、微信,但是我们绝大部分的人都没有为使用这些软件付过费,所以对于QQ和微信来说,我们只是用户,而非顾客。又比如各种超级豪华车,如法拉利、宾利、劳斯莱斯等,相信很多人都是它们的粉丝,但是真正拥有的人却是极少数,但这并不妨碍每个粉丝去追随它、赞美它,并且参与到汽车品牌商的各类活动之中。对于这些豪车来说,粉丝们并没有实际购买,但是依然与它们产生了关系,那么这些粉丝们是顾客还是用户?再列举一个更常见的例子。假设在餐饮街上有一家烧烤店,我们要对它做烧烤的业务分析。如果是传统的生意人,可能就会聚焦它的直接顾客。去分析这些顾客的消费能力、喜好、翻台率及好评、回头率等。这些都是传统的中规中矩的研究,虽然没有错,但也看不到新契机,甚至这种视角反而会让我们的经营可能性变得非常狭隘。如果将视野放宽,以用户视角去观察烧烤店,就会发现与烧烤店生意有关联的人,不是只有每天那几十个食客。首先,每天在大众点评网上,搜过这家店的用户可能就有上百人。其次,来到店里就过餐的人,也会间接影响到他们身边的同事、朋友和家人,这群受到影响的人虽未去过这家店,可能也会对这家店充满期许,而这群受到影响的人可能有数百人之多。还有这家店的服务人员,以及烧烤店上下游的供应商们,他们加起来可能也有百人左右。最后,还有众多日常路过这家店的人,每天也有两三千人。从这个视角来看待问题我们会发现,与烧烤店纯粹产生交易的人并不多,但与之产生千丝万缕联系的人,数量却非常庞大这就从数百人的量级演变成数千人的量级。这些都是我们可以经营的目标。02体验经济时代的生意经“用户”这个概念并非互联网行业特有,其背后的理论体系来自于管理学的“利益相关者”思想。下面我们先来看看经典的“利益相关者”定义,具体如下。利益相关者:是指组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。利益相关者既包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴,也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团,甚至还包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。为什么要从聚焦顾客升级到经营整个用户群体呢?首先,经营整个用户群体符合前一篇提到的用户资产打造的目标;其次,在未来的新经济模式下,买卖并不是唯一的连接关系。企业和目标人群的关系变得更加多维,经营用户非常符合未来新经济的特点。在脑白金的案例里,如果仅仅从顾客的视角考虑,那么传统的方式只需要去了解中老年人的保健需求、购买能力即可。但在放开的新视野里,我们会发现中老年人在生活中,还有一些重要的利益相关者,那就是他们的子女或亲人。虽然他们并不是脑白金的直接使用者,但是通过分析他们的诉求,可以挖掘出“送礼”这样一个典型的中国特色场景,让脑白金的营销活动和广告受众一下子发生了很大的不同。这种改变让脑白金在千军万马的保健品市场里另辟蹊径,成功开辟出一片蓝海。类似脑白金这样的业务模式还有很多,比如体量巨大的儿童市场:儿童学习教育、儿童体能培训、儿童亲子活动等。在笔者家附近的一个大商场里,有两家著名的儿童英语培训机构。我所在小区的业主群里就发起了一场讨论,“孩子到底应该报哪家机构?”两家机构都经营多年,无论是教学质量还是课件水平都差不多,就连收费也非常接近。这让小区的家长们很头疼,不知该如何选择。在这种情形下,有的家长提出了自己的选择参考:A品牌的家长等候区更宽敞,图书、饮料、Wi-Fi之类一应俱全,不像B品牌的校区,没有等候区,家长接送都是挤在门厅处,拥挤杂乱……如此,在这个看似与教学无关紧要的“利好”要素的影响下,小区内的很多业主都选择了A品牌。在这个例子中,虽然服务的直接对象是孩子,但因为家长总是形影不离,所以整个过程中,对于家长群体的应对关怀,也变成了很重要的业务设计。从“顾客”转到“用户”,这就是体验经济时代生意模式的进化。企业要想在市场上获得更多的能量,就得跳出老圈子,思考你的用户是谁,这就是企业未来的进化之路。03“多重身份”的用户有一个著名的“千人定律”,大体意思是说,作为个体,只要你有1000个与你合作的人,朋友、同学、亲戚、陌生人,什么人都算,你这一生就可以衣食无忧了。一个销售员,如果有1000个客户,那么他一定是行业顶级的销售员;一个研究者,如果有1000个支持者,那么他一定是这个领域内著名的专家;一个团队,如果有1000个外部合作接口,那么该团队一定是业绩非常卓越的团队……以前的企业,恨不得自己亲力亲为将所有的活都干了,而希望目标消费者只关注“买买买”这个环节。在体验经济时代却不一样了,企业搭台唱戏,将众多用户聚集在企业的商业舞台上,是时候在舞台上为他们安排不同的角色了。企业与用户之间是在构建一种生态,在这个生态里,有直接消费的人群,有参与享受服务的人群,也有只看不买但能帮助传播的人群,还有对企业拥有深厚感情的忠粉群体。不同角色的用户,在企业的这个生态下,具有不同的使命。这几年开始大火的视频直播平台,像快手、抖音、火山小视频,等等,都纷纷开通了直播带货功能。平台上有很多网红,通过自己的人气做推广卖产品,被大家称作“带货小能手”。像小猪佩奇的糖果手表、薄饼机等产品纷纷卖断货。这种强大的售货能力,其实就是企业用户势力建造的一种过程。企业并不直接面对最终用户,它们通过培养直播平台的网红,让他们按照各自的特点去影响不同圈层的直接购买者。这些网红其实也是平台的一类用户,只是这些网红用户的使命不再是观看与付费,他们还承担了促销员的使命。网红成为直播平台版图不可或缺的势力。企业并不需要去培养自己终端渠道的促销员,他们彼此之间也没有雇佣关系。以往的经验总是告诉企业,用户是利润的直接创造者。企业将产品和服务提供给他们获取报酬,然后再减去成本便是利润。但是现在用户带给企业的不再只有金钱,甚至有的时候用户根本就不会直接为企业创造利润,而是提供一些潜在的价值,需要企业自己去运用。古代有个成语叫“安车蒲轮”,说的是汉武帝即位之前对学者枚乘极为看重,刚一即位就命人用蒲叶包裹了车轮(防止车辆颠簸)的车架去征召枚乘来朝廷,并许给他帝师的职位。枚乘欣然前往,但因为年岁已大,在半路上就病死了。对于枚乘的情况,汉武帝未必不了解,这样的老人即便不病死,请到朝廷来恐怕也不会有什么作为,但汉武帝依然以高规格的姿态征召他,目的其实不是为了枚乘的才能,而是需要枚乘引发的效应,让世人都看到汉武帝求贤若渴的姿态。果然,厚待枚乘的这件事让读书人对汉武帝这位少年天子刮目相看,不少人主动前去投奔,汉武帝也因此很快组建了自己的政治班底。同样,企业经营者也需要分清哪些用户是你的“枚乘”,这类用户可能对你的利润表面上没有什么贡献,但照顾好他们却能够为你带来意想不到的额外收获。除了能够承担促销员、引流员的使命之外,用户还可以担当服务者、研究者、设计者等各种各样的角色。在企业经营的这个舞台上,用户的角色越丰富,企业的势力版图就会越强大。今天在构思企业的商业模式该如何构建时,需要跳出以往“买卖式”的传统业务思维,在努力扩展新的用户家族时,同时还需要思考每个传统角色的使命转变。让我们的业务不再是自己单方面声嘶力竭的吆喝。要尝试着让用户成为服务者、传播者、设计者……这些都是企业借力打力,可以快速成长的力量。让用户为你愉快地干活,完全是一件可行的事情!本文经授权转载自微信公众号“身边的经济学(ID:jjchangshi)”,欢迎分享,转载请与原作者取得授权。

相关话题阅读总量44亿,视频播放量超5亿,微博单条短视频播放量最高达3117万,全网热搜超70个。上周六,由中国劲酒独家冠名的《中央广播电视总台2019主持人大赛》再度受到热烈关注与讨论,展现出不俗的口碑和影响力。不煽情搞笑,没流量明星,沉寂8年后改版重生的《主持人大赛》,究竟有着怎样的魅力,引发全民热追?有网友感慨:“专业性的文化内核,撑起了观众对节目最大的好感”,“每位选手都是老师,让人感受到语言的魅力”……而每期节目与时代共振的主题,将个人梦想与社会现实紧密相连,更引发观众的情感共鸣。赛制“绝对硬核”没废话快节奏观众感叹“太满足”有多久没有看过连一分钟都不想错过的综艺节目了?《主持人大赛》让很多观众找到了久违的竞技刺激感——和眼下不少电视综艺节目将环节变得越来越复杂不同,《主持人大赛》几乎让观众没有“喘息时间”。每期约一个半小时的节目中,包含了“新闻”和“文艺”两个类别的共12位参赛主持人的现场展示,点评员给选手的赛后建议,以及主持人贯穿始终的串联词。这样密集的环节安排,让节目显得精彩紧凑。具体到每位选手,比赛分为3分钟自我展示+90秒的即兴考核,结束后成绩立刻由专业评委和大众评委打出的分数综合算出。赛制简洁明快,没有一点拖泥带水,难怪有观众点评说:“看得太满足了,这是史上节奏最快的综艺比赛节目,不存在之一。”作为大赛专业评审的敬一丹也说:“我以为比赛本来就该是这个样子。”西安新闻从业者王女士认为,这样快节奏的赛制除了让节目更好看,更能充分考察出主持人的专业素质,比如临场应变能力、反应速度、心理承受力、专业知识积累和主持经验等等。选手“神仙打架”评委阵容令观众点赞除了赛制没有花架子、“绝对硬核”外,本届《主持人大赛》中不管是主持人、选手还是评审的专业性,同样被观众点赞——对于评委阵容,节目组从学院导师、节目幕后制作人以及主持人三个不同角度甄选,组成了包括北京大学新闻与传播学院副院长俞虹、央视大型节目中心副主任陈临春、央视新闻中心副主任许强以及央视主持人敬一丹、朱迅、高博等在内的评审团队。主持人和点评嘉宾团队,则由康辉、董卿、撒贝宁三位“国嘴”组成。幽默的表达、频出的金句、专业的主持示范,让他们牢牢吸引住大批观众。参赛选手的实力更被观众评价为“神仙打架”——《主持人大赛》的前身是《CCTV电视节目主持人大赛》,自1988年起举办多届,先后推出了鞠萍、曹可凡、撒贝宁、胡蝶等优秀主持人。随着融媒体的发展,本届大赛对参赛者的要求更高,迄今为止,大赛已经涌现出不少“明星选手”,比如在亮相主持人大赛之前,已经凭借在另一档热播综艺节目《奇葩说》中的上乘表现、得到大批观众支持的清华学霸许吉如;因“同心、同向”而“同行”的广东电视台“主持人夫妇”孟语凡和田靖华;有颜有才、拥有将近四年驻外报道经验的CGTN出镜记者邹韵;巧解汉字“火”深刻内涵的孙鹏飞……既有沉淀多年的主持老将,也有初出茅庐的新生力量。他们怀抱新闻理想,登上大赛舞台,用热情和专业点燃现场,引发网友点赞,“都是颜值与实力并存的神仙选手,个个谈吐不凡,出口成章,诗词歌赋张口就来,一开口就是满分作文、面试范文啊!”有网友在微博感慨。与时代同行声音中传递温暖的力量让不少观众印象深刻的是,《主持人大赛》并不仅仅是一档比赛节目。现场,结合每期主题,参赛主持人会将个人的新闻采访经历融入其中,以小见大讲述时代故事,用声音传递温暖的力量。比如拥有十年从业经验的周瑜,在比赛中分享了自己前往甘肃舟曲报道泥石流灾害时,一位陌生大姐带给她的温暖与改变;将三种语言切换自如的张楚雪,则以小见大地展现“一带一路”中的平凡故事;有多年主持经验的刘熙烨边演边讲,让编钟带着中华传统文化魅力深入人心;12年后再上《主持人大赛》的蔡紫,通过自己的经历,阐述对青少年进行文物知识普及的重要性;从业五年来始终奔走在新闻一线的刘仲萌,分享了他深入基层一线、挖掘鲜活新闻素材的故事……从国家发展,到普通人的柴米油盐……这些选手通过小切口,寻找到生活的本真,寻找与观众的情感共鸣点。用敬一丹的话说:“主持人讲的故事中有自己,就有了一种别样的魅力。”在微博上,有网友评论说:“这档节目在不露声色中,让人看到满满的正能量,感受到真实而温暖的力量,每看一期都收获良多!”

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